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CRM-Software für Kleinunternehmen
Für Unternehmen ist das CRM oder Customer Relationship Management sehr wichtig. So gut wie jedes bekannte Großunternehmen nutzt eine CRM-Software, um Millionen von Kunden zu bedienen. Doch auch kleine Unternehmen können von einer CRM-Lösung profitieren – unabhängig von der Kundenanzahl.
Wir beschäftigen uns in diesem Beitrag mit den gängigsten Fragen rund um das Thema CRM-Systeme für kleine Unternehmen und Start-ups.
Beim Customer Relationship Management (CRM), also Kundenbeziehungsmanagement, handelt es sich um eine Strategie, welche die Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens oder einer Organisation zu bestehenden oder potenziellen Kunden systematisch gestaltet.
Ein CRM-System ist ein spezielles Tool, welches insbesondere für das Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement und die Verbesserung der Produktivität eingesetzt wird. Der Zweck einer CRM-Lösung ist demnach, Geschäftsbeziehungen zu jeglichen Kunden, Service-Nutzern, Partnern, Kollegen und Lieferanten zu vertiefen. Die Betreuung erfolgt hierbei bei jeder einzelnen Interaktion und mit jeder Abteilung des Unternehmens, egal ob Kundenservice, E-Commerce oder Marketing.
Darüber hinaus kann das CRM nicht bloß eine Strategie sein, sondern auch als Technologie gelten. In diesem Zusammenhang wird die CRM-Software von Teams genutzt, um die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden genau festzuhalten, zu analysieren und zu dokumentieren. Der gesamte CRM-Prozess dient dazu, Kundenbeziehungen zu verwalten und nachhaltig zu pflegen.
Die CRM-Systeme lassen sich dabei in vier Komponenten aufteilen: analytisches, operatives, kommunikatives und kollaboratives CRM.
Das analytische CRM ist für die Auswertung von kundenbezogenen Daten verantwortlich. So bietet jedes moderne CRM-System nicht nur die Möglichkeit, Kundendaten abzulegen, sondern diese auch zu analysieren und auszubauen.
Verschiedene Aktivitäten aus dem Marketing, Customer Service oder auch aus dem Vertrieb lassen sich messen und darlegen. Dies dient vor allem der Messung des Erfolgs, welcher durch Vertriebskampagnen oder Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erzielt wurde.
Eine besonders wichtige Komponente des analytischen CRMs ist der sogenannte „Sales Funnel“ (Vertriebstrichter). Dieser stellt die einzelnen Phasen einer Kundenbeziehung vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Abschluss eines Geschäfts dar.
Die einzelnen Phasen bzw. Meilensteine des Vertriebstrichters müssen genau definiert werden, sodass sich aus der Analyse die folgenden zwei Indikatoren ergeben:
Eine CRM-Software hat nicht nur die Aufgabe und Funktion, kundenbezogene Daten zu erfassen und zu analysieren, sondern diese auch zu nutzen, um Vertriebsprozesse zu unterstützen und gegebenenfalls zu automatisieren.
So kann beispielsweise die Kommunikation mit dem Kunden automatisiert werden, indem CRM-Kommunikationsvorlagen eingesetzt werden. Darüber hinaus können die Prozesse der Entwicklung von Verkaufschancen optimiert werden, indem das CRM-System bestimmte Schritte vorgibt, welche in jeder einzelnen Phase einer Verkaufschance mit dem Kunden durchgeführt werden sollen.
Das operative CRM zielt also darauf ab, jegliche Prozesse in den Bereichen Marketing, Sales und Customer Service so zu unterstützen, dass die Mitarbeiter des Unternehmens sich voll und ganz auf ihre Kernaufgabe fokussieren können. So wird unter anderem erreicht, dass die Beziehungen zum Kunden nachhaltig intensiviert werden, wodurch eine Bindung der Kunden an das Unternehmen beziehungsweise an die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens erwirkt wird.
Das kommunikative CRM ist für die Kommunikation mit dem Kunden zuständig. Durch bestimmte Automatisierungen (z. B. Webformulare) wird die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden erleichtert.
Ein CRM-System stellt verschiedene Kommunikationsvorlagen für Anrufe oder E-Mails zur Verfügung. So kann der Kunde sich mit verschiedenen Anliegen, Störungen oder Fragen an das Unternehmen wenden und wird dabei automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet.
Die letzte Komponente ist das kollaborative CRM. Der Vertrieb in einem Unternehmen kann nur erfolgreich sein, wenn das Zusammenspiel zwischen jeglichen Abteilungen und Unternehmensbereichen einwandfrei funktioniert.
So ist das Marketing beispielsweise dafür zuständig, die Verfügbarkeit und den Preis eines Produkts zu prüfen, während der Vertrieb den Kunden letztendlich durch den Verkaufsprozess begleitet und den Vertrag mit dem Kunden abschließt.
In der Regel ist die Einführung einer CRM-Software für Kleinunternehmen durchaus sinnvoll. Jedoch sollte man sich vor der Wahl für eine CRM-Lösung genau auf einen Schwerpunkt der Maßnahmen festlegen. Wichtige Faktoren bei der Entscheidungsfindung sind zum einen die Größe des Unternehmens und zum anderen die Unternehmensphilosophie.
So bedeutet eine analytische CRM-Software für kleine und mittlere Unternehmen häufig einen erheblichen Zeitaufwand, der zudem finanziell nicht rentabel ist. Die Funktionen dieses CRM-Tools sind sehr teuer und werden von kleinen Unternehmen kaum gebraucht. Zudem soll die Einführung des analytischen CRM-Systems auf personeller Ebene ebenfalls unwirtschaftlich sein.
Kleine und mittelständische Unternehmen sollten sich hingegen auf die Möglichkeiten eines operativen und kollaborativen CRM-Systems konzentrieren. So soll die Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen Spaß machen und sich leicht in den Alltag integrieren lassen.
Eingehende Analysen sowie eine große Anzahl an Auswertungen kann die Mitarbeiter und das gesamte Team stören und ausbremsen.
Durch ein modernes und geeignetes CRM-System für kleine Unternehmen kann sowohl die interne als auch die externe Kommunikation gefördert werden.
Die typischen Funktionen einer CRM-Software sind:
In den meisten Fällen beinhaltet eine CRM-Software eine Reihe an Funktionen, mit denen kleine Unternehmen in der Regel nichts anzufangen wissen. Dennoch muss ein Kleinunternehmen nicht auf ein Customer Relationship Management System verzichten, denn es gibt eine Vielfalt an Funktionen, die für diese Unternehmensgröße ideal ist.
Eine CRM-Software für Kleinunternehmen soll vor allem dazu dienen, die Kontakte sinnvoll und organisiert zu verwalten. So lassen sich in einem CRM-Programm nicht nur die üblichen Kundendaten speichern, sondern auch Social-Media-Handles, Notizen, E-Mail-Verkehr und demographische Daten. Darüber hinaus kann über ein CRM die Kaufhistorie der Kunden eingesehen werden.
Die einzelnen Informationen können dazu genutzt werden, um spezifische Kundengruppen auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung aufmerksam zu machen. Ein CRM-System funktioniert in der Regel über eine Cloud, sodass jedes einzelne Mitglied des Unternehmens auf die Kontakte zugreifen kann.
So kann stets überprüft werden, welche Leistungen das Unternehmen aktuell erbringt. Jeder Mitarbeiter kann sein eigenes Dashboard individuell anpassen, sofern nicht alle Daten benötigt werden.
Mithilfe des CRM-Tools können zeitlich getaktete E-Mails an Kunden und Leads versandt werden. Darüber hinaus bietet eine breite Auswahl an vorgefertigten Vorlagen die Möglichkeit, dass Marketingkampagnen unkompliziert gestaltet werden können. Mittels der Kontrollfunktion kann überprüft werden, ob und wie erfolgreich eine Kampagne war.
Außerdem können Integrationen von Drittanbietern mit bestimmten E-Mail-Apps integriert werden.
Darüber hinaus verfügen die meisten modernen CRM-Tools über die besten Sicherheitsvorkehrungen, sodass jegliche Kundendaten vor Hackern und Betrugsfällen geschützt sind.
Bei dem Vertriebstunnel handelt es sich um eine Ansicht eines Vertriebsmitarbeiters auf die gesamte Customer-Experience. Bei dem Sales-Funnel wird der Zyklus aus Kundenperspektive betrachtet.
Durch die Übersicht können Unternehmen genau feststellen, ob man auf dem richtigen Weg ist oder ob man den Verkaufszyklus optimieren muss.
CRM-Lösungen für kleine Unternehmen bieten eine intelligente Kontaktmanagement-Funktion, wodurch ein effizienteres Arbeiten ermöglicht wird.
Statt in Excel-Tabellen können neue Kontakte unkompliziert an einem zentralen Ort gespeichert werden, sodass jeder einzelne Mitarbeiter diese Aktualisierung ebenfalls einsehen kann. So bleiben alle Mitglieder des Teams auf dem Laufenden und der Vertriebsprozess wird optimiert.
Darüber hinaus können E-Mail-Workflows automatisiert werden, sodass das CRM-System Benachrichtigungen verschickt, wenn eines der Leads vor einem Abschluss steht. So bleibt mehr Zeit für andere wichtige Dinge.
CRM-Softwares unterstützen Unternehmen dabei, neue Kunden zu finden und bereits bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
So erinnert das CRM-System daran, Kunden rechtzeitig zu kontaktieren. Der Fokus liegt vor allem darauf, bestehende Kunden zu halten, denn das soll rund sechs oder sieben Mal günstiger sein, als einen neuen Kunden zu akquirieren.
Die Business-Software sorgt dafür, dass das Interesse der Kunden bestehen bleibt, indem bestimmte Marketing-Maßnahmen, wie das Versenden von Newslettern oder Angeboten, durchgeführt werden.
Außerdem sind gute Beziehungen zu den Kunden ein unglaublich wichtiger Faktor. Die Kundenzufriedenheit hat oberste Priorität. Ein CRM-Tool stärkt sowohl die Bindung als auch das Vertrauen zu Kunden.
Mithilfe von CRM-Lösungen können zuverlässige Prognosen erstellt werden. Die Entwicklung von Leads, die Anzahl an Deal-Abschlüssen sowie die Aktivität im Bereich Kundenservice können mittels CRM ideal nachverfolgt werden.
So kann das vorausgesagte Kaufverhalten dazu beitragen, sich optimal auf das nächste Quartal vorzubereiten – sei es durch die Beschaffung von ausreichend Ressourcen, die Anpassung des Angebots an die Beliebtheit oder die Umsetzung sonstiger Erkenntnisse.
Mittels der gesammelten Daten können Unternehmen realistische Ziele setzen, was unter anderem auch zum Lead Management beitragen kann.
Durch die Nutzung von CRM sollen die Umsätze und Gewinne eines Unternehmens maßgeblich verbessert werden.
Eine Studie von Nucleus Research hat herausgefunden, dass im Falle einer Einbindung von CRM für jeden ausgegebenen Euro rund acht Euro oder mehr gewonnen werden.
Die beste Werbung für ein Unternehmen machen zufriedene Kunden. Durch CRM werden intensive Geschäftsbeziehungen mit Kunden gepflegt, sodass die Umsätze und somit auch das Unternehmenswachstum gesteigert werden.
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