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CRM-Software vs. SaaS – cloudbasierte Systeme für Unternehmen
Der private sowie wirtschaftliche Bereich verzeichnet einen Trend hin zur Cloud. Wer nach einer lohnenswerten Alternative zu On-Premise-Lösungen sucht, stößt deshalb früher oder später auf die modernen SaaS-Lösungen.
In diesem Fall besteht die Möglichkeit, die Datenspeicherung auszulagern und die Verantwortung für den Service an den Anbieter abzugeben. Eine eigene Hard- oder Software muss nicht erworben werden. Software-as-a-Service-Lösungen können zudem im Rahmen des Customer-Relationship-Managements Verwendung finden. Doch wie unterscheiden sich das CRM und SaaS? Und welche konkreten Vorteile bietet ein SaaS-basiertes CRM?
Software-as-a-Service, kurz SaaS, bezeichnet ein Software-Vertriebsmodell. Dabei fungiert ein Cloud-Anbieter als Host und stellt den Endnutzern diverse Software-Anwendungen als Dienstleistung zur Verfügung. In der Regel wird der Service als Abonnement angeboten.
Der Auftrag für das Hosting kann durch einen unabhängigen Softwareanbieter, den sogenannten Independent Software Vendor (ISV) erfolgen. Zudem kann ein und dasselbe Unternehmen zeitgleich als Softwareanbieter und Cloud-Anbieter auftreten. Dies ist beispielsweise bei Microsoft der Fall.
Weiterhin ist SaaS als eine von drei Unterkategorien des Cloud-Computings zu definieren. Realisiert werden die Anwendungen durch Privat- und Geschäftsanwender sowie IT-Fachpersonal.
Die Kunden entstammen sowohl dem B2C- als auch dem B2B-Bereich. Dieser Umstand grenzt SaaS von den beiden anderen Teilbereichen des Cloud-Computings, Platform-as-a-Service und Infrastructure-as-a-Service, ab.
Zudem bietet SaaS nützliche Funktionen für die Teamarbeit, eine individuelle Cloud-Architektur, den Zugriff auf Echtzeitdaten und die orts- und zeitunabhängige Nutzung über jedes verbundene Endgerät.
Im Vergleich zu einer On-Premises-Lösung steht demnach eine vielfältige Anwendung bereit, die sofort genutzt werden kann und geringe Wartungskosten auslöst. Obendrein erhalten Verwender die Chance, sich ganz auf ihr Business zu konzentrieren, statt sich mit der Konfiguration eines Systems zu beschäftigen. Aus diesem Grund besteht ein Trend zum Outsourcing.
Die Idee, Anwendungen an einem zentralen Punkt zu hosten, entstand in den sechziger Jahren. Dreißig Jahre später existierten bereits die ersten ASP-Dienstleister (Application-Service-Providers). Sie hosteten Lösungen von Drittanbietern. Im Vergleich zu heute musste der Nutzer jedoch eine Software auf dem Computer installieren.
SaaS kann also als Erweiterung der ASP-Lösungen definiert werden. Eine Installation der Software ist aktuell nicht mehr notwendig. Die Bereitstellung erfolgt stattdessen über die Cloud.
Doch welche Voraussetzungen mussten geschaffen werden? Um SaaS zu realisieren, musste ein allgemeiner Zugriff auf das Hochgeschwindigkeitsinternet durch Breitbandverbindungen ermöglicht werden. Zusätzlich wurden digitale Technologien standardisiert, um eine verbesserte Nutzererfahrung (User Experience) zu gewährleisten.
Zeitgleich stieg das Interesse der Bevölkerung an mobilen Endgeräten wie Smartphones oder Tablets sowie an Vernetzungsmöglichkeiten für Berufstätige außerhalb des Büros.
Im Rahmen des Customer-Relationship-Mangements, kurz CRM, richtet ein Unternehmen den Fokus auf seine Kundengruppe und die Ausgestaltung der Kundenbeziehungen. Unterstützend werden Tools eingesetzt, die auf Basis ihrer Funktion kategorisiert werden.
So unterscheidet man zwischen analytischen, kollaborativen und operativen Systemen. CRM-Lösungen können dabei auf den Geräten installiert, über die Cloud genutzt oder über die Server in das Unternehmensnetzwerk integriert werden. Für die Verwendung einer Cloud-Lösung ist der Erwerb einer Lizenz notwendig.
Strategische Maßnahmen zielen beispielsweise auf die Strukturierung der Prozesse ab, während die operativen Maßnahmen zum Beispiel den Kundenservice, das Marketing und den Vertrieb umfassen.
Das Ziel einer operativ ausgerichteten Kundendaten-Verwaltung: die Kundenerfahrung (Customer-Experience) verbessern. Dies wird realisiert, indem die Daten durch Aktualität überzeugen und die Servicemitarbeiter regelmäßig mit Kunden sowie Interessenten interagieren. Auf diese Weise kann in kurzer Zeit eine Umsatzsteigerung verzeichnet werden. Insbesondere KMUs profitieren von dieser Vorgehensweise.
Ein kollaboratives CRM dagegen setzt sich eine gesteigerte Mitarbeiter-Interaktion zum Ziel. So wird beispielsweise gewährleistet, dass Mitarbeiter sowohl von der Arbeitsstätte aus als auch während eines Kundenbesuchs auf das System zugreifen können. Kurzfristige Änderungen der Daten werden in Echtzeit übertragen.
Der analytische Ansatz wiederum betrifft insbesondere den Vertrieb und das Marketing. In diesem Zusammenhang werden die KPIs (Key Performance Indicators) für die Analyse herangezogen. Konzerne fokussieren sich dabei auf die persönliche Betreuung von Großkunden im Rahmen des Key Accountings. Alle weiteren Kunden werden als Nummer geführt. In diesem Zuge erfasst die CRM-Lösung eine hohe Datenzahl.
Die datengetriebene Verwaltung der Kundenkontakte ist heute unabdingbar. Der Grund: Während die Kunden in früheren Zeiten den direkten Kontakt zu Verkäufern pflegten, hat die Digitalisierung und Massenproduktion heute dafür gesorgt, dass der Kontakt zunehmend unpersönlicher wurde. Folglich binden sich Kunden heute nicht mehr so stark an ein Unternehmen wie zu Zeiten des Tante-Emma-Ladens.
Abhilfe schafft ein ganzheitliches CRM-Konzept. Ein Paradebeispiel ist die Funktion des Key-Account-Managers. Durch ihn erhalten Kunden die Chance auf einen einzelnen, festen Ansprechpartner. Die Leadbetreuung ermöglicht wiederum eine geeignete Software.
Denn nach wie vor gilt: Es verursacht Kosten, einen Stammkunden zu verlieren und durch einen Neukunden zu ersetzen. Stattdessen legen Unternehmen den Fokus darauf, zufriedene Stammkunden von einem weiteren Kauf zu überzeugen.
Kleinunternehmen und mittelständische Unternehmen verfolgen in der Regel operative CRM-Ansätze. Gleichzeitig legen sie den Fokus häufig auf eine einfache Kollaboration. Große Konzerne wiederum profitieren von vielfältigen Analysemöglichkeiten.
Doch welche konkreten Vorteile von CRM lassen sich benennen?
Die Ziele von CRM:
Von Unternehmen wird SaaS häufig als Software für Customer-Relationship-Management (CRM), Instant Messaging oder den E-Mail-Verkehr verwendet. Sie profitieren davon, die Verantwortung für die Anwendung an den jeweiligen Betreiber abzugeben.
Der Trend: Unternehmen nutzen in der Regel mehrere “as-a-Service”-Lösungen, womit IT-Systeme zunehmend ausgelagert werden. Die eigene IT-Abteilung kann sich somit auf andere Aufgaben konzentrieren.
Weiterhin können cloudbasierte SaaS-Lösungen mit einer gesteigerten Wirtschaftlichkeit und Effizienz einhergehen. Automatische Updates, der externe Zugriff von Berechtigten, beispielsweise Remote-Arbeitenden, und eine hohe Skalierbarkeit sind weitere Vorteile.
Cloud-basierte CRM-Systeme bieten Vor- und Nachteile. Ob sich ein Unternehmen für ein Cloud- oder On-Premises-System entscheiden sollte, kann nicht pauschal beantwortet werden.
Vielmehr gilt es, im Einzelfall abzuwägen, welche Erwartungen der Betrieb an die jeweilige Lösung stellt und welche konkreten Ziele bestehen. Bei der Entscheidung unterstützen Sie IT-Experten von Intexsoft.com.
Wer eine CRM-Lösung in der Cloud einsetzt, profitiert zum Beispiel von geringen Anschaffungskosten, nützlichen Funktionen, automatischen Updates und hohen Sicherheitsstandards. Selbst KMUs können sich die Software-Lösungen trotz eines begrenzten Budgets leisten.
Große Unternehmen profitieren von einer erhöhten Effizienz, einer schnellen Nutzbarkeit und einer hohen Skalierbarkeit. Zudem besteht die Möglichkeit, länderübergreifend auf das System zuzugreifen. Kosten können mit einer CRM auf Cloud-Basis unter Umständen deutlich reduziert werden.
Unabhängig vom Anbieter können Betriebe jedoch nur dann agieren, wenn sie sich für eine On-Premises-Lösung entscheiden. In diesem Fall müssen Verantwortungen jedoch intern verteilt werden.
Um Kunden langfristig zu binden, den Umsatz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen kleine wie große Unternehmen auf das Customer-Relationship-Management. Alternativ zu einer On-Premises-Lösung kann ein CRM auf Cloud-Basis verwendet werden, das einen orts- und zeitunabhängigen Zugriff gewährleistet und die Daten in Echtzeit übermittelt.
Dabei mietet das Unternehmen die Software auf Basis einer monatlichen Gebühr und lagert das IT-System somit aus. Neben der Bereitstellung der Software sorgt der Anbieter beispielsweise für die Einhaltung des Datenschutzes, die Datenarchivierung durch Backups, die Optimierung der Sicherheit durch Updates und die stetige Produktverbesserung.
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